Wat is het?
Het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is een online onderzoek dat inzicht geeft in:
- de mate van tevredenheid bij huidige gebruikers/voorschrijvers;
- eventuele verbeterpunten;
- mate van loyaliteit van huidige gebruikers/voorschrijvers;
- mogelijke interesse van niet gebruikers/voorschrijvers;
- huidige en toekomstige positie van het product/dienst.
Wat doet het?
Voor dit onderzoek wordt gebruik gemaakt worden van een KTO-model. Dit model gaat uit van het principe dat klanttevredenheid en loyaliteit nauw samenhangen. Beide onderdelen bestaan uit verschillende parameters die elk grondig worden uitgevraagd.
Loyaliteit
- Zou men nu opnieuw hetzelfde product/dienst kiezen?
- Zou men het product/dienst aanbevelen aan nietgebruikers?
- In welke mate gaat men het komende jaar het product/dienst gebruiken?
Klanttevredenheid
- Hoe tevreden zijn gebruikers/voorschrijvers over:
- service;
- product/dienst (inhoudelijk);
- meerwaarde.
Daarnaast wordt berekend welk van de elementen van service, product/dienst en meerwaarde de meeste invloed hebben op de totale klanttevredenheid. Hiermee is het mogelijk de meest urgente verbeterpunten in kaart te brengen. Bij niet-klanten kan worden vastgesteld in welke mate er behoefte is aan het product of de dienst, en wat de opdrachtgever kan doen om potentiële klanten te werven. Het onderzoek kan worden uitgevoerd onder zowel tussenpersonen (bijvoorbeeld artsen) als eindgebruikers (bijvoorbeeld patiënten).
Het online uitvoeren van het onderzoek biedt de volgende voordelen:
- relatief korte doorlooptijd;
- hogere respons doordat de respondenten in hun eigen tijd kunnen deelnemen.
De resultaten van het onderzoek worden geanalyseerd als geheel. Daarnaast kan er in samenspraak met de opdrachtgever gekeken worden naar verschillen tussen de subgroepen.
Resultaat
Na afloop van het project ontvangt u de resultaten in de vorm van een Nederlandstalige PowerPoint-presentatie, die door het onderzoeksteam persoonlijk bij u op kantoor wordt gegeven. Aansluitend volgen de uitvoerbare en actiegerichte aanbevelingen, zodat u na uitvoering van het onderzoek, en op basis van de adviezen, direct tot actie kunt overgaan. Na afloop van de presentatie brainstormen wij graag met u verder over de betekenis van de resultaten en de mogelijkheden om de marketingstrategie in de toekomst verder aan te scherpen. De doorlooptijd van het onderzoek is circa vijf tot acht weken, afhankelijk van het aantal benodigde respondenten.